Říká se, že nejvýš přes 6 propojení se dostanete ke každému člověku na světě. K papežovi, k Oprah i k etiopskému pastevci. I přes to, že svět je nejvíc propojený za dobu existence lidstva, existují stovky milionů osamělých lidí. Introverti i extroverti. Osamělost totiž nerovná se být sám. Je to tělesná funkce, podobná hladu.

Před miliony, tisícovkami let i ještě poměrně nedávno totiž být sám znamenalo smrt. Jako obranu tělo vyvinulo sociální bolest. Systém včasného varování, který vás upozornil, že jste příliš izolovaní a hrozí vám nebezpečí. Tím vás donutil najít si cestu zpět ke svému kmeni.

Tento systém funguje dodnes. Proto odmítnutí bolí, a samota je může být utrpením.

V některých zemích si uvědomili, že problém osamělosti je vážně podceňován. V říjnu 2018 premiérka Spojeného království Theresa May představila první vládní strategii pro osamělost (Government’s first loneliness strategy).

Pokud vás téma osamělosti zajímá, podívejte se na YouTube videa Loneliness od Kurzgesagt nebo Can loneliness kill you? od AsapSCIENCE.

Dobře, fajn. Ale proč by to mělo zajímat značky, firmy, podnikatele?

Kvůli silné konkurenční výhodě, kterou přináší vytváření komunit okolo brandu, produktu či služby.

Asi ve všech firmách jsou totiž nejdůležitější zaměstnanci a zákazníci. V nejlepším případě angažovaní loajální zákazníci a zaměstnanci. S tím nám může pomoct právě smysluplný community building. Proto vám představím 7 důvodů, proč byste měli budovat komunitu.

1. Uspoříte náklady na zákaznickou podporu

Díky zapojení zákazníků (uživatelů) vyřeší komunita spoustu dotazů a rad sama. Funguje to skvěle především u softwarových produktů. Většinou prostřednictvím fóra, kde komunita nemusí řešit jen problémy, ale vznikají zde nová témata a nápady.

Pokud je dostatečně aktivní a dodáte ji strukturu, může takové fórům sloužit jako knowledge base. Skvělými příklady jsou Adobe's community support hub nebo Atlassian's support community.

2. Urychlíte inovace

Díky napojení na cílovou skupinu a rychlému feedbacku můžete rychleji inovovat. V komunitách členové sdílejí návrhy na zlepšení a zpětnou vazbu na daný produkt či službu. Můžete tak poznatky uvádět postupně do praxe a ušetříte náklady za rozsáhlé průzkumy.

Některé firmy dokonce svou komunitu zapojují do každého kroku vývojové a inovační fáze produktu tak, aby zajistily „voice of the customer“. Takto zapojení zákazníci jsou pak ke značce často maximálně loajální. Funguje to například u Snowflake nebo Dynatrace Community.

3. Získáte nové zákazníky

Zákazníci, o které pečujete a budujete s nimi dlouhodobý vztah, vás budou spíše doporučovat dál. Komunity tak často fungují jako skupiny ambasadorů, které pomáhají rozšiřovat povědomí o značce.

Je dobře známo, že lidé spíše nakoupí na základě doporučení blízké osoby, než podle online reklamy. Skupinu nadšených uživatelů se tak vyplatí podchytit a vytvořit jim co nejlepší podmínky pro doporučení produktu či služby. Tím se tato skupina bude zároveň sama rozrůstat a nabalovat na sebe další zákazníky.

Chcete příklady? Tady jsou The Twilio Champions Program nebo lululemon's Global Ambassador Programme

4. Získáte nové zaměstnance

Pokud budujete komunitu, která se točí kolem tématu vašeho businessu, je velmi pravděpodobné, že se časem z komunity budou dát recruitovat potenciální zaměstnanci. Budování komunit za tímto účelem má obrovskou výhodu v tom, že si své budoucí zaměstnance můžete dopředu dovzdělat, nadchnout pro vaši firemní kulturu a budovat s nimi vztah. Toto vše vede k mnohem snazšímu onboardingu a zvýšení pravděpodobnosti, že nový zaměstnanec bude dobře do vaší firemní kultury zapadat.

Skvěle fungují české komunity kolem Kiwi.com code.kiwi.com a nebo kolem Productboardu.

‍

5. Vytváříte nový unikátní obsah

Lidé v komunitách zároveň sami od sebe přispívají obsahem, který pomáhá samotnému produkt. Modely distribuovaného obsahu mění způsob fungování byznysu. Od tzv. user-generated contentu po open-source platformy. Tyto modely dovolují firmám pouze vytvářet prostředí a poskytovat platformu k tomu, aby masy přispívaly obsahem.

Kde to například funguje: Twitch Creator Camp nebo Google Developer Group‍

‍

6. Posílíte retenci a zlepšíte zákaznickou zkušenost

Komunita přispívá k lepší zákaznické zkušenosti a k budování loajality. Tvoří se tam, kde skupinu spojuje společný zájem relevantní pro daný produkt či službu. Lidé jsou aktivní v komunitách kvůli pocitu sounáležitosti a když značka dokáže takové prostředí vytvořit, má vyhráno. Díky takové komunitě si zákazník buduje hlubší vztah ke značce, což pravděpodobně vede ke zvýšení loajality a retence.

Příklady: Google Women Techmakers nebo CMX

7. Zvýšíte adaptabilitu na produkt

Díky komunitě se zákazníci rychleji adaptují na nový produkt či službu. V komunitách vzniká prostředí pro sdílení zkušeností a best practices. Je kladen velký důraz na učení a tzv. upskilling. Ultimátním cílem většinou bývá „vychovat“ mentory a instruktory, kteří pomáhají novým uživatelům v adaptaci a implementaci produktu.

Skvěle komunita pracuje například v The Trailblaizer Community nebo ve Figmě.

Vyberte si jeden hlavní cíl

Je evidentní, že cíle se překrývají. Důležité je si vybrat jeden primární a na základě něj komunitu designovat, tvořit strategii, měřit. Primární cíl by měl být dlouhodobý. K němu můžete vybrat 2 sekundární cíle, které se můžou v čase měnit podle toho, jak jsou naplněné a kam se komunita posouvá. A jaké jsou nejčastější byznysové cíle u značek?

Graf pochází z výzkumu Community Industry Report, který v roce 2022 dělalo CMX.

...

Každý byznys i komunita je jiná, proto se můžou objevit cíle, které jsem nezmiňovala, ale které ve vašem kontextu dávají smysl. Pokud vám nějaký cíl chybí, dejte mi vědět. Nezapomeňte sledovat naši agenturu Fanl na LinkedInu, Facebooku a Instagramu. A pokud se chcete v oblasti community buildingu dál vzdělávat, přihlaste se k našemu newsletteru.

‍

‍

‍